企业ISO体系内审员进行现场审核的基本技巧

审核过程实际上是一个沟通过程，而且是一个正式的双向沟通过程。掌握沟通技巧，是 对审核员的基本要求。充分、流畅的沟通是审核成功的关键之一。

(1)面谈技巧

一次成功的面谈，有利于建立融洽关系，消除心理障碍；有助于争取受审核方人员的合作，有助于查明情况，获取需要的客观证据。

①在面谈时审核员应掌握的技巧有：

a.得当的提问；

b.要少说，要多听；

c.保持融洽的关系；

d.选择适当的面谈对象。

(2)提问技巧

提问是审核中运用最多、最基本的方法。采用正确的提问方式提问，这是审核员基本的 沟通技巧。

提问按回答结果分成三类：

a.开放式提问。以能得到较广泛的回答为目的的提问方式。“怎么样?”“什么？” 这样的问式为开放式提问；

b.封闭式提问。可以用“是”、“不是”或一两个字就能回答的提问方式。审核员 除必要时应尽量少用封闭式提问。封闭式提问往往会使面谈对象情绪紧张，有些问题也很难回答，实际中的许多情况是不能用“是”或“不是”来定论的；

c.思考式提问。可围绕问题展开讨论以便获得更多的信息的提问方式。问式常有：“为什么?请告诉我……”

总之提问方式有许多种，不管哪种方式，重要的是审核员的提问必须观点和目的明确，时机适当；必须表述准确、清楚、层次分明，依次递进，一个老练的审核员的提问方式常常在表面看来是随机的，但他总是能在当时场景中找到最适当的 提问方式，并得到理想的答案。

不合格项的判断技巧

现场审核时，审核员要经常及时地对所收集到的客观证据和形成的审核发现进行符合性 判断。如何正确判断，除深刻理解标准要求外，还需掌握一些技巧。

(1)能细则细，不能细则粗；对上的则细，对不上的则粗原则。

(2)最贴近原则

在标准中找不到完全能“对号入座”条款时就判最为接近的条款。

(3)最有效原则

当存在多种判断时按最有利改进或改进最易见效的条款处判。

(4)最关键原则

当同时存在多个问题时，应寻找关键词或关键客观证据或关键问题进行判断。

(5)最密切联系原则

有些问题应透过现象看本质，应从与问题的产生有最紧密关系的原因处判。

(6)合并同类项原则

相同的轻微不合格项可采取合并同类项的方法，如文件控制中一些标识等。

(7)具体分析审核对象，切忌望文生义。

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